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みどりが少ないけど、みどりのブログ
by M--Masato
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昨日の話
2005年 05月 02日 |
昨日受けたクレームです。
苦情やご指摘というより、クレームだと私は判断します。

むかつきの意を込めて「奴」と表記します。
割とガタイはいい、怒ると怖い感じので20代後半位の男、
ぶっ●いくだけど、大人しそうな?彼女(奥さん?)連れ。

まず、奴が580円の値札がついたDVD-R10枚組を持ってくる。
レジ中のうちの新人U君が、「値段が違います、1550円になってます。」
と私に持ちかけてきた。端末で調べてもこの価格なので、
「誠に申し訳ございません、お値段の付け間違いでございます」と
謝るが、「納得いかない」「580円って貼ってあるだろ、そっちのミスだろ」

まぁここまでは、奴も当然の憤慨とは思う。悪いのはこちらだ。

うちのチームの扱い商品ではないがやむなく、
PC周辺コーナーのマネージャ代行に値段を確認。
やはりオープン特価580円のが残っていたらしく、
「まだあったの?」といった感じ。
ややお怒りの旨を伝えると、
「本部に確認して下げてもらうしかないな」と。

で、急いで戻り、奴に値段を下げるので待ってもらい、本部に電話。
値段変更の反映まで5分少々かかるので、
「申し訳ございません、今お値段を変更しておりますので、
もう少々お待ちください」と謝ると、
奴が、「まだ待たせんのかよ。何分だよ」というので、
「5分少々いただければ」と答えると
奴は「時間返せんのかよ」「そっちのミスだろ、時間返せよ」
「俺は早くこの値段をポイントで払って帰りてぇんだよ」
「納得いかねぇよ、店長呼べよ」と抜かしだす。
ひとまず、「申し訳ございません」と謝り続ける。



そして、割とすぐ2~3分で値段が反映したので、
「お値段変わりましたので、申し訳ございませんが、
もう一度ポイントカードをお願い致します。」というと、
奴は「さっき出しただろ、何でもう一度出さなければいけないんだ」
仕方なく、「先ほどはお値段が違いましたので、
お会計途中で全てキャンセルさせて頂いております。
お出し頂ければ、今すぐお会計いたしますので・・・」と説明するも
「だから何で一度出したのにもう一度出さなきゃいけないんだよ。
じゃあわかった、ポイントカード捨てた、捨てちゃった。どうすんだよ?」
むかつきつつも少し困ると、
「いいから、早く店長出せよ、お前じゃ話になんねぇんだよ」と。

やむなく、うちのマネージャ(MG)を内線で至急呼び出す。
MGが名刺を渡し、店長ではないですが、
こちらの売り場で起きたことは全責任を預かっております、など、
丁寧に謝罪して、巧くなだめながら、再度、ポイントカードをお願いするも、
奴は「だからさっき一度出してんだよ、やだよ。」
仕方なく、MGも「わかりました。カードをお出し頂ければ
すぐお会計できますが、レジのキャンセルデータからお客様のカードの
データを検索してお会計しますので、少々お待ちください。」と。
で、奴は「何分待てばいいんだよ?」と。
MGが「5分少々で」とダッシュで去る。

待ってる間も奴は、「お前(私)とお前(新人U君)も名刺ねぇのかよ、
苦情送ってやるから早くよこせよ。」と。
やむなく渡した。

MGが戻ってきて、履歴から作ったカードのコードで、
ポイントを使ってお会計。「ありがとうございます」と。

すると、まだ奴は、「またこういう事があったらどうすんだよ?」
MGが「二度とないように努めますので・・・」と言うも、
奴は「二度とないように、店長からこういう場合どうするのか、
きちんと説明した物を、きちんと文書でそのカードに登録の住所に送れよ。」
MGが「私からではダメでしょうか」というも、
「お前が管理できてねぇから、部下がこういう対応になるんだろ、
お前の上司からどう改善する(された)っていう説明がなきゃ
意味がねぇだろ。それとも社長からの方がいいのかよ?」
やむなく、MGも「社長からはできませんので・・・」
「わかりました、店長から○○様宛(奴)に送らせて頂きます」で、解決。

途中、彼女もなだめてくれたけど、向こう行ってろ、と遠ざけて勝手にキレてた。
MGとの話し中、俺も商売やってるからどうのこうの
言ってたけど、人の痛みもわからねぇお前に
商売の厳しさがどうこう言われる筋合いはねぇよ。
確かに最初のミスはこちらにある。でも、大人げない。

MGは、キミは責任感があるのもわかるし、ありがたいけど、
ああいう場合はすぐに上を呼んでいいから、
上を呼ぶのは別に恥ずかしいことじゃないから、と。
あと、うちのコーナーじゃないのにね、まぁ後に引きずらないようにね、
とあまり怒らなかった。

新人U君も「あいつマジ殺してやりたい」とか言いながら、
後の時間も元気そうにしてたし、まぁいい経験と言うことで
良かったかな・・・。新人Tタイプだしw
あと、レジのキャンセルデータからカード番号拾えるの
初めて知った。

もう少しクレーム対応勉強しないとな。
誠実さや真摯さの他に、技術も要るみたいだし。
以前もソフトコーナーで商売やってるっていうおっさんに
怒られたし。ただ真剣に謝るだけではダメってのもありますね。

上がる時、店長に「苦情を頂いてしまい申し訳ございませんでした」と
謝罪しましたが、呆れられた風に
「アレ、アンタか・・・。ダメだな、しっかりやれよ」と一蹴・・・
動揺して退勤スキャン時、スキャンミス(出勤)しました・・・すぐ気付いたけど。
by M--Masato | 2005-05-02 19:31 | 雑記 |
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